Menambah kanal komunikasi belum tentu membuat layanan pelanggan lebih mudah dikelola. Telepon, email, dan chat bisa sama-sama aktif, tetapi informasi percakapannya masih tersimpan terpisah. Agent harus mencari catatan di beberapa aplikasi, sementara pelanggan menunggu jawaban atas pertanyaan yang sebelumnya sudah disampaikan.
Modernisasi layanan perlu memperbaiki proses tersebut. Perusahaan membutuhkan sistem yang membantu tim menerima interaksi, memahami kebutuhan pelanggan, dan meneruskan penanganan kepada bagian yang tepat. Cloud contact center dapat dipertimbangkan sebagai bagian dari pembaruan ini, dengan penerapan yang mengikuti kebutuhan operasional perusahaan.
Melalui pembahasan solusi cloud contact center bersama Solutif, perusahaan dapat mengidentifikasi proses yang perlu diperbaiki sebelum menentukan platform, integrasi, dan tahapan penerapannya.
Sebelum membahas fitur, perusahaan perlu menetapkan hasil yang diharapkan dari sistem baru. Tujuan seperti “meningkatkan pelayanan” masih terlalu luas untuk menjadi dasar implementasi. Tim membutuhkan sasaran yang dapat diperiksa melalui pekerjaan sehari-hari. Sebagai contoh, perusahaan ingin mengurangi panggilan yang berulang kali dialihkan karena pelanggan masuk ke bagian yang salah. Perbaikan dapat difokuskan pada menu layanan, aturan pembagian panggilan, dan informasi yang diterima agent sebelum menjawab.
Baca Juga: AI Contact Center Indonesia, Optimalkan Customer Experience
Perusahaan lain mungkin menghadapi banyak permintaan yang tertunda saat pergantian jadwal. Dalam kondisi ini, pencatatan hasil percakapan dan serah terima pekerjaan menjadi prioritas.
Sasaran modernisasi perlu menjelaskan proses yang akan diperbaiki dan cara menilai hasilnya. Dengan acuan tersebut, perusahaan lebih mudah menentukan kebutuhan sistem sekaligus membatasi pekerjaan yang belum mendesak.
Satu interaksi pelanggan dapat melibatkan beberapa tahap. Pertanyaan diterima customer service, pemeriksaan dilakukan bagian operasional, lalu hasilnya disampaikan kembali kepada pelanggan. Sistem perlu mendukung hubungan antarpekerjaan tersebut. Ambil contoh pelanggan yang melaporkan layanan belum aktif setelah melakukan pembayaran. Agent membutuhkan informasi transaksi, mencatat kendala, dan meneruskan pemeriksaan kepada tim terkait. Setelah ada hasil, harus jelas siapa yang memberikan kabar kepada pelanggan. Jika perusahaan hanya memperbarui aplikasi penerima panggilan, hambatan pada proses berikutnya bisa tetap terjadi. Karena itu, perancangan cloud contact center perlu mempertimbangkan alur eskalasi, pembagian tanggung jawab, dan pencatatan perkembangan kasus. Alur yang jelas juga membantu menentukan kapan interaksi dianggap selesai, masih menunggu tindakan, atau membutuhkan persetujuan tambahan.
Agent tidak selalu memerlukan seluruh data yang dimiliki perusahaan. Informasi yang ditampilkan sebaiknya mengikuti tugasnya, seperti identitas pelanggan, riwayat komunikasi, status permintaan, atau hasil pemeriksaan terakhir. Terlalu banyak informasi dapat menyulitkan pencarian. Sebaliknya, informasi yang terlalu terbatas membuat agent harus meminta bantuan bagian lain untuk menjawab pertanyaan sederhana. Perusahaan dapat menentukan kebutuhan melalui contoh kasus yang sering ditangani. Untuk pertanyaan pengiriman, agent mungkin membutuhkan nomor pesanan dan status terakhir. Untuk perubahan layanan, agent perlu mengetahui persyaratan, dokumen yang sudah diterima, dan langkah yang masih harus dilakukan. Integrasi dengan CRM atau aplikasi lain kemudian dirancang berdasarkan kebutuhan tersebut. Sumber data, waktu pembaruan, serta hak akses perlu diperjelas agar agent memahami informasi yang dapat digunakan.
Supervisor membutuhkan gambaran kondisi layanan untuk mengambil tindakan selama pekerjaan berlangsung. Informasi antrean, ketersediaan agent, dan interaksi yang belum tertangani dapat membantu menentukan bagian yang membutuhkan perhatian. Namun, tampilan dashboard perlu disertai aturan penggunaan. Ketika antrean meningkat, misalnya, supervisor harus mengetahui apakah dapat mengalihkan tugas, meminta bantuan tim lain, atau menyesuaikan pembagian agent.
Migrasi Contact Center
Bagi perusahaan yang masih menggunakan contact center konvensional, perpindahan membutuhkan keputusan mengenai nomor layanan, koneksi telepon, rekaman, akun pengguna, dan aplikasi yang terhubung. Setiap komponen perlu diperiksa sebelum jadwal peralihan ditetapkan. Penggunaan kembali nomor layanan, misalnya, bergantung pada pengaturan operator dan kesiapan teknis. Riwayat rekaman juga mungkin memerlukan penyimpanan terpisah jika tidak dapat dipindahkan ke platform baru.
Penerapan bertahap dapat dipertimbangkan sesuai kondisi perusahaan. Pengujian awal bisa dilakukan pada kelompok pengguna atau jenis layanan tertentu sebelum cakupannya diperluas. Keputusan menggunakan sistem baru secara penuh sebaiknya mengikuti hasil pengujian dan kesiapan tim. Perusahaan juga perlu menyiapkan prosedur penanganan gangguan serta penanggung jawab yang dapat dihubungi selama masa peralihan.
Menyiapkan Modernisasi bersama Solutif
Cloud contact center akan lebih terarah jika perusahaan membawa gambaran operasional yang konkret. Siapkan daftar kanal layanan, jumlah pengguna, aplikasi yang digunakan, pola interaksi, dan kendala yang paling sering terjadi. Informasi tersebut dapat menjadi bahan diskusi dengan Solutif untuk menentukan kebutuhan solusi dan rencana penerapan. Cakupan integrasi, dukungan, biaya, serta pembagian tanggung jawab perlu diperjelas sesuai kesepakatan kerja. Untuk mendiskusikan kebutuhan modernisasi layanan pelanggan perusahaan, kunjungi Solutif.co.id atau hubungi (021) 5021 1001 dan marketing@solutif.co.id.
